AI… bedreiging of bondgenoot?
In een wereld waarin kunstmatige intelligentie (AI) net zo hot is als Taylor Swifts nieuwste hit, is er dagelijks nieuws over tools als ChatGPT, Claude, CoPilot, en Perplexity. Iedereen heeft het erover, maar velen vragen zich ook af: “Leuk al die AI, maar wat kan ik ermee?” En dan zijn er nog de doemdenkers die AI zien als de ultieme jobslurper of, erger nog, als de aanstichter van de ondergang van de wereld. Spoiler alert: we zijn nog lang niet bij de apocalyps, maar wel op een punt waar AI bijna iedereen kan helpen met hun werk.
Neem nu Klarna, een gigant in de wereld van betaalproviders, die ons een glimp biedt van hoe AI kan worden ingezet om de klantenservice naar een hoger niveau te tillen. Met behulp van ChatGPT heeft Klarna onlangs een chatbot ontwikkeld die in slechts één maand tijd maar liefst tweederde van alle klantvragen afhandelde. Dat zijn 2,3 miljoen conversaties, ofwel het werk van 700 fulltime servicemedewerkers. En het mooiste? De tevredenheidsscores van klanten zijn net zo goed, zo niet beter, dan die van menselijke medewerkers.
De resultaten liegen er niet om: de AI-chatbot presteert beter in het oplossen van problemen, met minder dan 25% herhaalvragen en een drastische vermindering van de oplostijd van elf naar minder dan twee minuten. Bovendien kan Klarna dankzij deze technologie klanten in 35 verschillende talen van dienst zijn, wat niet alleen de communicatie verbetert, maar ook leidt tot upselling en een verwachte omzetstijging van meer dan 40 miljoen in 2024.
Betekent dit het einde van de klantenservicemedewerker? Zeker niet. Maar het toont wel aan dat een klantenservice versterkt met AI wellicht beter functioneert dan één zonder. In plaats van bedreiging is het zinvoller om de opkomst van AI te zien als een mogelijk om nieuwe dingen te leren en een inspiratie voor innovatie.
Anton Loeffen
Ondernemer en investeerder in IT
